[책 리뷰] 아주 작은 디테일의 힘 (4~7장)

제4장. 평범함을 특별함으로 바꿔주는 1% 디테일

"최근에 일어난 사고에 관한 대책을 모든 현장에 알려줬습니까?"

현장에서 사고가 발생한 후 한 달이 지난 뒤였다. 사고 직후 내 지시를 직접 받았던 부장은 자신만만하게 답했다.

"네, 모든 현장에 사고 대책에 관한 3장짜리 상세 자료를 배포했습니다."

그러나 실상은 그의 말과 달랐다. 나중에 현장을 돌면서 한 관리자에게 확인해보니 그는 사고 대책에 대해 제대로 이해하지 못하고 있었다. 이처럼 조직 내에서 뭔가를 제대로 전달하는 일은 그리 쉽지 않다. 전달하는 사람은 잘 전했다고 생각할지라도 전달받은 사람이 제대로 이해하지 못했다면, 그것은 잘 전달하지 못한 것이다. 그래서 나는 이런 말을 자주 한다.

"전달했더라도 제대로 전해지지 않았다면, 전달한 게 아니다."

[전달 효과를 높이는 커뮤니케이션 기술]
1. 자신의 언어로 말한다.
2. 상대의 마음에 각인되는 말과 말투로 표현한다.
3. 정보의 폭을 좁힌다.
4. 반복해서 말한다.
5. 2미터 이내에서 말한다.

 

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위는 제4장의 초반부 내용을 요약한 것이다.

4장에서는 사회생활에서 꼭 필요한 '소통'의 중요성을 강조하고 있다.

나도 많은 직장에 다녀보면서 내 의사가 잘 전달되지 않는 시행착오를 겪으며 나름의 노하우가 생겼다. 위에 나온 커뮤니케이션 기술에 해당되는데, 최대한 간결하면서도 상대방에게 꽂힐 수 있는 말투와 적절한 단어를 사용하는 것이다.

나는 회계 업무를 맡았는데, 타부서 사람들은 회계 용어를 모르니 업무 지시나 설명할 때에는 초등학생도 알아들을 수 있을 정도로 풀어서 말해준다. 그리고 상대방이 덤벙대는 스타일이라면 하루에 2번 이상 잘 진행되고 있는지, 막히는 부분은 없는지 체크한다.

무언가 전달해야 하는 입장이라면, 어떻게든 상대방이 100% 이해할 수 있게끔 전달해야 한다. 커뮤니케이션 기술의 중요성을 다시 한번 되짚을 수 있는 좋은 기회였다.

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제5장. 데이터가 이기지 못할 경험의 세상

1950년 초반, 일본 소매업 경영자들이 미국의 유통 시스템을 조사하러 간 적이 있었다. 미국의 슈퍼마켓 운영 노하우를 배울 목적이었다. 약 20명의 참가자가 미국 곳곳에 있는 슈퍼마켓을 둘러봤고, 그중 몇몇은 처음 보는 광경에 감탄하며 일본에 돌아가 자기 사업에 적용해 보겠다고 다짐했다.

그런데 그 몇 명을 제외한 대부분의 경영자들은 아무런 감동도 받지 못했다. 심지어 일본에서는 슈퍼마켓 사업이 성공하지 못할 것이라며 관심조차 두지 않았다.

당시 일본의 유통업은 손님과 얼굴을 보며 소통하면서 이루어졌다. 그러니 큰 매장에 수많은 상품을 진열해놓고 셀프 계산을 하는 시스템이 통할 리가 없다고 생각한 것이다.

결국 미국의 방식이 일본에서 통했는지 아닌지는 굳이 여기서 설명하지 않겠다.

이처럼 똑같은 것을 보고 경험해도 그 결과는 전혀 다르다. 기존의 데이터에 함몰되지 않고, 새로운 것에 순수하게 감동하는 마음, 늘 다르게 생각하는 자세를 잃지 않아야 한다.

뛰어난 경영자들의 공통점은 자신의 경험과 깨달음을 통해 본질을 꿰뚫어보는 능력이 있다는 점이다. 물론 빅 데이터를 활용한 기획과 마케팅을 부정하는 것은 아니다. 

내가 강조하고 싶은 것은 자기 자신에 대한 믿음을 바탕으로 자신이 좋아하고 즐기는 것, 호감을 느끼는 것을 비즈니스에 적용해 보는 전략도 중요하다는 점이다. 그것이 바로 '통찰'이다.

똑같은 것을 보고 경험해도 그 결과는 전혀 다르다는 말에 공감한다.

 

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사람은 누구나 자기 관심 분야가 아니면 아무것도 느끼지 못하기 마련인데, 이런 닫힌 사고는 본인에게만 손해다. 어떤 것을 봐도 열린 사고로 내 사업과 삶에 어떻게 적용하면 좋을까? 하고 받아들여야 한다. 

나도 창부캠을 시작하기 전까지는 어디를 가도 좋으면 좋다, 싫으면 싫다. 단순하게 생각했지만, 이제는 모든 것을 흡수해 장점은 모방하고 단점은 개선해서 적용하고 있다.

한 가지 예를 들자면, 보통 병원에 처음 가면 '자가 진단 체크리스트'를 준다. 알레르기가 있는지, 복용하는 약물이 있는지 등. 이를 응용해 연습실 방문 전 체크리스트를 네이버폼으로 제작했다. 미리 알아두면 좋은 고객 정보나 공지사항을 꼼꼼히 읽지 않은 고객을 위해 중요사항은 다시 한번 짚어주고, 본인이 이해했다고 체크할 수 있게 했다.

이는 제4장 내용의 커뮤니케이션의 중요성에도 해당될 것이다. 공지사항이나 상세페이지 등에 수많은 내용을 전달하다 보면, 난독증이 있거나 바쁘거나 등등. 제대로 숙지하지 못하는 고객들이 많기에 정말 중요한 부분은 짚어주는 게 중요한 것 같다.

아직 시스템 도입 초창기라 이 또한 시행착오가 있을 것 같지만, 조금씩 보완해 나가면 연습실 운영에 많은 도움이 될 것 같다.

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제6장. 열차가 달리는 현장에서 발견한 승자의 비밀

'우리가 하는 모든 일은 좋은 마을을 만드는 것으로 이어진다.'
언제부터인가 나는 이런 생각을 하게 되었다. 우리가 하는 철도사업, 선박사업, 외식사업, 농업 등 이 모든 일은 좋은 마을을 만드는 일과 같다.

예를 들어 나나쓰보시를 떠올려보자. 호화 열차라고 불리는 나나쓰보시 여행은 사실 이상적인 마을에서 사는 삶을 표방하고 있다. 우리가 살고 싶은 마을을 기차에 옮겨놓은 것이다. 다시 말해 나나쓰보시는 달리는 마을인 셈이다.

[좋은 마을의 10가지 조건]
1. 안전하고 안심할 수 있는 마을
2. 걷는 즐거움이 있는 마을
3. 식사와 쇼핑이 즐거운 마을
4. 꿈이 있는 마을
5. 지역공동체 의식이 있는 마을
6. 전달력이 있는 마을
7. 이야기가 있는 마을
8. (정리, 정돈, 청소를 포함한) 디자인이 뛰어난 마을
9. 지속적으로 진화하는 마을
10. 주민 스스로가 즐거운 마을

 

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사업도 마찬가지일 것이다. 안전하고, 즐거움이 있고, 꿈이 있고, 이야기가 있고, 디자인이 뛰어난, 지속적으로 진화하는 사업장이 되어야 한다. 온라인도 마찬가지고.

'좋은 마을의 10가지 조건'은 사업을 하는 데에도 많은 도움이 될 것 같아서 옮겨 보았다. 이 책은 각 장마다 전달하는 내용이 다르면서도 깊이가 있어서, 가끔 지루한 부분도 있었지만 나름 몰입하며 읽었다.

특히 '이야기가 있는 마을'과 '지속적으로 진화하는 마을', 그리고 '주민 스스로가 즐거운 마을'이 와닿았다. 마을을 매장으로 바꿔 본다면, 그 매장만의 스토리가 있고 끊임없이 인테리어나 서비스를 개선하고 사장과 점원이 즐겁게 일하는 곳이 될 것이다.

이렇게 내 삶에 적용할 수 있는 언어로 살짝만 바꿔도 더 쉽게 와닿는다. 책 또한 예전에는 '읽는다'에 초점을 맞췄다면, 요새는 '느낀다'에 초점을 맞추고 있어 한 권의 책을 읽어도 받아들이는 정보량이 많은 편이다.

현재는 온라인 독서 모임을 진행하고 있지만, 앞으로도 매일 꾸준히 독서하는 습관을 들여서 창부캠이 끝난 이후에도 독서를 꾸준히 할 예정이다.

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제7장. 본질에 충실할 때 상승하는 디테일의 가치

리더라면 누구나 직원이나 조직이 일정 수준 이상의 성과를 내길 기대한다. 직원과 조직도 리더의 기대와 목표에 도달하기 위해 최선을 다해 노력한다. 그런데 그 기대 수준이 그다지 높지 않으면, 자신의 능력을 기껏해야 그 수준까지만 향상시키려고 한다. 반대로 기대 수준이 높은 편이면, 그 수준에 다다르기 위해 공부와 훈련에 더 많은 열정을 쏟는다.

큰 기대를 받을수록 더 열심히 노력한다. 물론 불만을 늘어놓는 사람도 있겠지만, 대개는 자신이 가진 능력 이상을 발휘하고자 노력한다. 능력뿐만 아니라 업무 성과도 마찬가지다. 성과는 미리 정한 목표에 끌려가는 법이다. 목표를 어느 수준으로 설정하느냐에 따라 직원들과 조직의 노력도는 달라진다. 그래서 리더는 기대 수준과 목표치를 낮게 잡으면 안 된다. 

 

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이 내용에 굉장히 공감한다. 실제로 기대치가 낮은 회사를 한 번 다녀봤는데, 나의 역량을 떠나서 딱 그만큼만 노력하고 일하게 되더라. 나는 일할 때 일중독 수준으로 일에 몰입하는데, 그런 나조차 자기계발을 하지 않고 늘어지는 걸 보고 느꼈다. 이 회사를 떠나야겠다.

그 이후 이직한 회사는 직원별 업무량도 많고, 책임감이 막중한 일이 많았는데 오히려 나는 즐거웠고 살아있음을 느꼈다. 

대기업의 경우 정해진 업무가 명확하고 폭이 좁지만, 중소기업은 이것도 내 일. 저것도 내 일. 둘 다 장단점이 있다고 생각하지만 난 개인의 발전을 위해서는 중소기업이 좋다고 생각한다. 실제로 많은 업무를 배울 수 있고, 직접적인 커리어를 쌓기에 좋다. 

내가 대기업에서 배운 것은 엑셀 능력뿐이지만, 중소기업에서 배운 것은 수도 없이 많다. 자신의 역량을 테스트하고 더 박차고 올라가고 싶다면 중소기업 입사를 추천하다. (연봉 차이는 크겠지만.ㅎㅎ)

좀 뜬금없이 회사 이야기를 썼는데, 자영업에서도 마찬가지다. 매출 목표를 높게 잡고, 5성급 호텔의 서비스 제공을 목표로 한다면 100% 이뤄내진 못하더라도 70% 이상은 이룰 수 있을 것이다. 

또 개인에서도 마찬가지인데, 나는 일본어 시험 만점을 목표로 하고 있다. 요새는 바빠서 공부를 전혀 못 하고 있지만 10월부터는 다시 공부해서 내년에는 100점 만점 기준으로 95점 이상, 내후년에는 100점을 목표로 달릴 것이다. 

'아주 작은 디테일의 힘'은 3,000억 적자에서 5,000억 흑자로 회사를 일으켜 세운 전설의 CEO가 들려주는 생존의 법칙이다. CEO 혼자 잘해서 성공한 것은 아니겠지만, 그 전략을 오픈 마인드로 흡수하고 내 삶에 적용한다면 한층 더 성장한 내가 될 것이다.